Optimised Internal Processes

National University College

Recinto Río Grande

Maestría en Administración de Empresas en General

MBA 5260

Tarea 5.2

Planificación e implementación de proyectos de tecnologías para negocios

Héctor Andrés Santiago Carrión

Núm. Estudiante: 11-06-39-73-08

Jorge A. Santiago Jaca

Núm. Estudiante: 03-03-05-06-98

Gisela Diaz Garcia

Núm. Estudiante: 1008260744

Hector Ortiz De Soto

Núm. Estudiante: 0908008325

Profesor: Dr. Meléndez

Fecha: 12 de junio del 2016

Índice

I. Resumen Ejecutivo…………………………………………………………………………… 3

1. Trasfondo del problema u oportunidad
2. Descripción y alcance
3. Objetivos del proyecto y beneficios para la empresa

II. Justificación…………………………………………………………………………………. 6

1. Beneficios de productividad, calidad, servicio o competitividad
2. Evaluación de tecnologías o alternativas de proveedores
3. Análisis de necesidades, recursos y costos (presupuesto estimado del proyecto)

III. Actividades de implementación………………………………………………………….. 9

1. Actividades de preparación antes del inicio
2. Plan de implementación - tareas para realizar la implementación con el calendario estimado de trabajo
3. Plan de adiestramiento y comunicaciones

IV Análisis de riesgos………………………………………………………………………….. 12

1. Restricciones y limitaciones
2. Amenazas o dificultades esperadas
3. Impacto en el negocio

Referencias…………………………………………………………………………. …………14

I. Resumen Ejecutivo

1. Trasfondo del problema u oportunidad

A través de la globalización en los mercados, las competencias y con los incrementos en las exigencias de unos clientes mejores informados, traen la obligación a una evolución empresarial manteniendo la mira hacia un modelo de gestión que de acceso a descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes (Qualitas Hispania, 2002). Las organizaciones tienen como necesidad el conservar a sus clientes excelentes, ejerciendo con claridad un servicio más personalizado. Se ha desarrollado nuevas técnicas para el marketing, dando evolución a un marketing transaccional desde los inicios de los años ‘80 dirigiéndolo a un marketing relacional desde mitad de los años  ‘90. Qualitas Hispania (2002), menciona que a través de estos años, las nuevas tecnologías y aplicaciones de la informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los llamados Centro de Llamadas o  Calls Center. A través de estas transformaciones en el mercado, las organizaciones han venido identificando como diversas soluciones de personalización y mejorar la calidad de servicio al Cliente. CRM tiene con plan estratégico, siendo este dirigido por la estrategia global de la organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas, obteniendo una amplia definición de cada proceso y un buen soporte de la tecnología.

1. Descripción y alcance

En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una posición de excelencia. Qualitas Hispania (2002), menciona que el cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado. Identificar cómo aportar valor al cliente, transmitiendo una sensación de seguridad y confianza nos permitirá generar una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al tiempo que creamos una barrera de entrada para la competencia. La característica que tiene CRM  son los cambios constantes, de ende, la flexibilidad es de gran importancia. Un ejemplo que menciona IT Business Edge y Oracle (2011), es que algunas empresas requieren adaptación rápida a los cambios según el comportamiento de los clientes, como el rápido crecimiento en el uso de dispositivos móviles o canales de redes sociales. Para estas organizaciones, el modelo según la demanda puede suministrarles las funciones de CRM necesarias con más rapidez sin la necesidad de realizar instalaciones internas o ciclos de prueba. (IT Business Edge y Oracle, 2011).

1. Objetivos del proyecto y beneficios para la empresa

La estrategia de CRM tiene como objetivo el facilitar la información interna compartida entre las diferentes unidades de negocio, logrando conseguir una comunicación homogénea, logrando  proporcionar una visión de 360º (IT Business Edge y Oracle, 2011). Por ende, el mercado adopta una visión integral formando entre  las organizaciones y los clientes el hacer negocios conjuntamente. El tener una información cierta disponible hace factible la toma de cualquier decisión. Todo esto permite por otro lado hacer segmentación de los clientes, diferenciando los clientes rentables de los que no lo son, para establecer unos planes de negocio acorde para la organización. Qualitas Hispania (2002), da mención a la aportación de valores a la organización con sus beneficios.

C.1 BENEFICIOS EN MARKETING • Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece. • Ayuda a la personalización. • Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida. • Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas).

C.2 BENEFICIOS EN VENTAS • Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real. • Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell y up-sell). • Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.