Shangri-La Hotel Is a Luxury Hotel Network and Service Apartment the Current Emerging (indonesian)

I. Sinopsis

Shangri-La Hotel merupakan sebuah jaringan hotel mewah dan service apartment yang saat ini sedang berkembang pesat. Berkantor pusat di Hong Kong dan didirikan oleh miliarder Malaysia Robert Kuok pada 1971, hingga tahun 2006 Shangri-La telah memiliki lebih dari 50 hotel di seluruh dunia dengan jumlah karyawan 18,400 dan pendapatan 842 juta USD. Shangri-La telah memperoleh berbagai penghargaan dan diakui sebagai hotel prestigius bertaraf internasional seperti "Best Business Hotel Chain in Asia Pacific" oleh majalah Business Traveller UK dan Jerman. Shangri-La memiliki empat segmen bisnis yaitu hotel ownership dan operasional, property development termasuk bangunan komersial dan service apartment, hotel management service dan spa. Di bisnis hotelnya sendiri, Shangri-La memiliki dua brand yaitu Shangri-La untuk hotel bintang 5 dan Traders di kelas bintang 4 yang ditujukan untuk business traveller dengan harga yang lebih terjangkau.

Dalam mengembangkan bisnisnya, Shangri-La telah menjadi perusahaan terbuka dan tercantum di bursa-bursa saham di dunia untuk memperoleh dana untuk ekspansi. Berawal dari fokus kepada pangsa pasar regional di Asia dengan flagship hotel di Singapura dan negara-negara Asia Tenggara, Shangri-La secara bertahap berekspansi ke kota-kota besar di Timur Tengah, Asia, Australia, Eropa dan Amerika. Di Indonesia, terdapat dua hotel Shangri-La beserta service apartmentnya yaitu di Jakarta dan Surabaya yang beroperasi sejak tahun 1994 dan 1995. Strategi Shangri-La berekspansi di berbagai negara sesuai dengan visi perusahaan yaitu menjadi pilihan utama bagi customer, namun fokus utama nya adalah meraih pasar di Asia Pasifik terutama China yang ekonominya tumbuh dengan sangat pesat sebagai negara dengan ekonomi nomor empat terbesar di dunia di tahun 2006. Targetnya adalah mencapai 30 hotel pada tahun 2008.

Shangri-La mengedepankan customer service yang baik dan hospitality dengan guidelines yang disebut dengan Shangri-La Care atau Way. Shangri-La Care antara lain berisi 1. Core Values yaitu Shangri-La Hospitality (Respect, Humility, Courtesy, Helpfulness dan Sincerity). 2. Delighting Customers. 3. Recover to Gain Loyalty. 4. Take Ownership. Dengan modul yang telah dibuat ini, karyawan Shangri-La diharapkan dapat terus memberikan servis yang baik dan memenuhi kebutuhan seluruh customer.

II. Identifikasi Masalah

Danone telah tumbuh menjadi global company yang terdesentralisai, serta telah memiliki lebih dari 90.000 karyawan, dan para

DANONE tumbuh menjadi global company yang ter DESENTARLISASI serta memiliki lebih dari 90.000 karyawan.

90.000 karyawan tersebut merupakan aset bagi DANONE yang merupakan sumber knowledge berharga.

Dalam melakukan ekspansi di China, Shangri-La mengalami beberapa kendala dimana frontline employees tidak terbiasa dalam mengambil keputusan dengan cepat. Dalam industri servis, keputusan yang cepat sangat penting diambil untuk memenuhi permintaan dan kebutuhan customer. Budaya di China yang berbasis negara sosialis, tidak terbiasa untuk mengambil inisiatif dan lebih senang jika mereka diberikan perintah yang jelas. Hal ini pun terjadi di Shangri-La dimana ketika seorang customer tertinggal paspornya di kamar hotel pada saat ia telah berada di bandara dan menghubungi petugas hotel, saat itu petugas frontline mengalami kebingungan dalam mengambil keputusan yang tepat untuk menyelesaikan masalah customer.

Turnover ratio karyawan di Shangri-La termasuk rendah yaitu hanya sebesar 19 - 20 persen dimana rata-rata turnover pada industri perhotelan adalah 27 - 28 persen. Dampak dari hal ini adalah persaingan dengan kompetitor baik lokal maupun internasional yang baru masuk ke pasar China yang berusaha untuk menarik karyawan Shangri-La yang telah terlatih dari Shangri-La Training Academy. Gaji yang ditawarkan oleh kompetitor juga diatas rata-rata hingga 50 persen. Hal ini menyebabkan kenaikan standar gaji pada karyawan hotel di China yang dikenal murah.

Walaupun fokus utama Shangri-La adalah pasar China dan Asia Pasifik, Shangri-La juga berekspansi ke pasar Eropa dan Amerika Serikat dimana biaya kompensasi karyawan sangat tinggi. Rata-rata gaji karyawan di China hanya mencapai kurang dari 1 dollar per jam, di Amerika dan Eropa mencapai rata-rata 16 dollar per jamnya. Perbedaan yang drastis ini mengakibatkan profit margin yang diperoleh pasar Eropa dan Amerika lebih rendah yaitu hanya 20 - 25 persen sementara di pasar Asia dapat mencapai 35 - 45 persen.

Manajemen Shangri-La yang diwakili oleh Chief Operating Officernya, Symon Bridle, mengatakan bahwa ia menjamin bahwa standar pelayanan Shangri-La