Salus Aegroti Suprema Lex- Das Übergeordnete Gesetz Ist Des Patienten Wohls

1 Einführung in die Problemstellung

Salus aegroti suprema lex- das übergeordnete Gesetz ist des Patienten Wohls.

Diese aus der Antike stammende Verhaltensmaxime verdeutlicht, wie zentral das Wohlergehen der Patienten in einem Krankenhaus ist. Qualitativ hochstehende Patientenversorgung steigert nicht nur das Wohlbefinden der Patienten, sondern wird zunehmend zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor der Krankenhäuser (Salfeld, Hehner & Wichels, 2009, S.109).

Um sich auf dem Markt immer stärker vergleichbarer Kernleistungen zu differenzieren, haben wertsteigernde Zusatzleistungen und die Fokussierung auf Kundenwünsche in der Marktwirtschaft Tradition. Die Wertschöpfung des Kunden zu maximieren ist eine der wichtigsten Kernaufgaben einer Unternehmung, um im Rahmen der Kundenprozesse eine nachhaltig positive Entwicklung für die Unternehmung zu erreichen.

Lange Zeit agierten die Krankenhäuser auf einem Markt, der kaum kompetitiv ausgerichtet war. Im deutschsprachigen Raum Europas findet diesbezüglich momentan ein Wandel statt. Das Erbringen von Qualität zu angemessenen Preisen, hohe Kundengewichtung und Angebote aus der Sicht des Kunden anzubieten und zu entwickeln, gewinnt aufgrund des Wandels der Gesundheitsbranche an Wert. (Wagner, 2005,S.4)

In dieser Arbeit wird die Erstellung der Wertschöpfung für den Patienten in einem öffentlichen Spital thematisiert und mit dem Kundennutzen eines Automobilkäufers verglichen, um heraus zu finden inwiefern sich die Leistungserstellung eines Krankenhauses mit der, der Autoindustrie unterscheidet.

Das erste Kapitel beinhaltet die Definition des Kundennutzen und dessen Bestandteile. Im darauffolgenden Kapitel werden die theoretische Grundlagen aufgeführt. Es werden die zentralen Begriffe und Konzepte, wie der Kundennutzen und das Wertschöpfungsmodell nach Porter erläutert, welche für die Analyse der Praxis notwendig sind. Die weiteren Kapitel stellen den praktischen Teil der Arbeit dar, in welchen die Wertschöpfungskette des Krankenhauses Bülach und die eines Automobilherstellers analysiert und bezüglich des Kundennutzen verglichen werden. Anschliessend wird ausgewertet, inwieweit das Konzept des Leistungserstellungsprozesses des Industrieunternehmens sich auf ein Krankenhaus übertragen lässt. Diese Analyse beschränkt sich Anwendbarkeit der Grundgedanken des Konzepts auf das Spital.

2 Definitionen

Die Definition des Begriff des Kundennutzens ist notwendig, da für die weitere Analyse ein einheitliches Begriffsverständnis von grundlegender Bedeutung ist. Zu Beginn wird der subjektive Wert einer Leistung aus Sicht des Kunden definiert. Darauf folgen die Bestandteile des Kundennutzen.

2.1 Der Kundennutzen

Die Wertschöpfung für den Kunden, auch Kundennutzen genannt, ist laut Hadeler und Winter (2000, S. 1900f): „der Grad der Befriedigung von Bedürfnissen (Motive), den ein Produkt dem Kunden erbringt." Im Lexikon der ökonomischen Bildung (May, 2004, S.380) wird der Nutzen durch den „Zustand erreichter Bedürfnisbefriedigung, der den privaten Haushalten aus dem Konsum von Gütern erwächst" definiert. Dabei ist die Kundenzufriedenheit der Grad der Erfüllung der Kundenerwartungen. Stimmt demzufolge die Leistungsbeurteilung mit den Erwartungen des Kunden überein, so ist von einer stabilen Kundenzufriedenheit auszugehen. Werden die Erwartungen eines Kunden übertroffen, steigt der Befriedigungsgrad des Kunden und somit auch der Kundennutzen. Bei Nichterfüllen der Kundenerwartungen bleibt eine Befriedigung aus (Hadeler & Winter, 2000, S.1901f). Zufriedenheit entsteht demzufolge aus der Differenz der erwarteten und erhaltenen Eigenschaften eines Produktes. Die Internationale Organisation für Normung ordnet „die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen" (ISO-Norm 8402 zit. in Wagner, 2005, S.13) dem Begriff Qualität zu. Generell wird die Zufriedenheit definiert als die Differenz zwischen erwarteter und wahrgenommener Qualität (Zeithaml, Parasuraman, Berry , 1992, S.62). Verbraucher erwerben demnach Güter , weil sie sich einen Nutzen davon versprechen.

2.2 Die Bestandteile des Gesamtkundennutzen

Der Kundennutzen ist laut dem absatzwirtschaftlichen Nutzenkonzept zusammengesetzt aus dem Grundnutzen und dem Zusatznutzen (Hadeler & Winter,2000, S. 1900f).

Unter dem Grundnutzen werden die wirtschaftlich-technischen , sachlich-stofflichen oder funktionalen Verwendbarkeiten eines Produktes verstanden (Hadeler & Winter,2000,S. 1349).

Produkte differenzieren sich in den meisten Fällen nicht anhand des Grundnutzen sondern anhand ihrer Zusatznutzen. Aus der Differenzierung der Produkte entstehen Wettbewerbsvorteile. Folglich bedeutet dies, dass ein Produkt mit Wettbewerbsvorteilen einen höheren Kundennutzen hat als dies dessen wettbewerbsbenachteiligten Substitute haben. Der Zusatznutzen beinhaltet im Gegensatz zu den rein physischen Merkmalen eines Produktes sämtliche nicht physisch wahrnehmbaren Produktnutzenaspekte. Demzufolge, handelt es sich beim Zusatznutzen um die individuelle Wertschätzung des Produktes durch den Käufer (Hadeler & Winter, 2000, S.3623). Die Unterscheidung zwischen Grund und Zusatznutzen ist insofern problematisch, als dass die Realisierung der Grundnutzen weniger kundenbindend wirkt als dass dies der Zusatznutzen macht (Hadeler & Winter, 2000, S.1349).

3 Theoretische Grundlage: Die Wertschöpfungskette

Im vorhergehenden Kapitel wurde erwähnt, dass ein Produkt mit Wettbewerbsvorteilen für den Kunden einen höheren Nutzen bringt und deshalb vom Kunden präferiert wird. In diesem Kapitel soll anhand der Wertschöpfungskette von Porter analysiert werden, wie durch die unternehmerische Tätigkeit Wettbewerbsvorteile und hierdurch Kundennutzen entstehen.

Die durch Differenzierung erreichten Wettbewerbsvorteile lassen sich nur schlecht verstehen, solange das Unternehmen als Ganzes angesehen wird. Erst bei differenzierter Betrachtung der einzelnen Tätigkeiten, aus denen die Wertschöpfung für den Kunden erwächst, kann nachvollzogen werden wie ein differenzierter Kundennutzen entsteht (Porter, 1999, S.63). Die Wertschöpfungskette ist ein betriebswirtschaftliches System, welches den Wert für Endnutzer generiert und maximiert (Walters & Lancester, 2000, S. 162). Damit die Gründe von Wettbewerbsvorteilen analysiert werden können, sind „systematische Methoden zur Untersuchung aller Aktivitäten eines Unternehmens erforderlich", so Porter (1999, S. 63). Mit seiner